Von Timm Richter
Einer der spannendsten Momente der Beratung ist für mich das erste persönliche Gespräch mit einem potenziellen Kunden, der bei swf eine Weiterbildung oder Beratung angefragt hat. Dieses Gespräch hat großen Einfluss darauf, ob überhaupt eine Beauftragung erfolgt und wie gut die Beratung im weiteren Verlauf gelingt. Ich bin jedes Mal wieder fasziniert im Verlauf von Beratungsmandanten, wie viel der relevanten Themen sich bereits in diesem ersten Kontakt explizit oder implizit gezeigt haben, wie stark dieses Gespräch als pars pro toto bereits ein Spiegel dessen ist, was den Kunden beschäftigt.
Wegen dieser hohen Bedeutung räumen wir der Ziel- und Auftragsklärung sehr viel Raum in Modul 1 unserer Ausbildung zur systemischen Organisationsberatung ein. Dabei stellen wir ein strukturiertes Vorgehen u.a. mit Leitfragen zur Verfügung, das zum Gelingen einer Auftragsklärung beitragen kann. Damit gehen wir auf das Bedürfnis der Teilnehmenden ein, konkretes Handwerkszeug für ihre eigene Praxis zu erhalten. Natürlich ist es nützlich, eine Checkliste (im Kopf) zu haben, welche Aspekte zu Anfang eines potenziellen Auftrages geklärt werden sollten. Noch viel wichtiger erscheint es mir allerdings sich darüber klar zu sein, wie man selbst eine Auftragsklärung im Erstgespräch (für sich selbst) rahmt, vor allem: Was ist die Funktion dieses Gespräches? Aus einer systemischen Perspektive sehe ich u.a. folgende Verschiebungen ggü. dem Alltagsverständnis einer Auftragsklärung:
Problemverständnis beim Kunden statt beim Berater
In unseren Kursen beobachte ich immer wieder, dass Teilnehmende in der beratenden Rolle versuchen, möglichst schnell und umfassend den Kunden und sein Problem verstehen zu wollen. Oft spürt man, wie mit jeder Äußerung des Kunden Hypothesen zu möglichen Problemen und schon Lösungen schon gedacht und Folgefragen danach gewählt werden, eigene Hypothesen zu bestätigen (und manchmal: zu widerlegen). So setzt sich der Berater oder die Beraterin gleich zu Anfang einem selbsterzeugten Druck aus, den es nicht braucht, der sogar kontraproduktiv sein kann. In der Regel weiß der Kunde selbst noch nicht so genau, was überhaupt sein Problem oder Wunsch ist, es gibt eher diffuse Signale, die noch nicht so recht geordnet sind. Oder ein Kunde glaubt sehr genau zu wissen, was sein Problem und die Lösung sind (z.B.: die Mitarbeitenden sind nicht motiviert genug), aber da die eigenen Lösungsversuche bisher nicht gefruchtet haben, wird nur eine Beraterin als Expertin gesucht, die mit ihrer Expertise die Lösung „professioneller“ schafft. Aber wer sagt, dass Problem- und Lösungsideen des Kunden überhaupt die sind, die weiterhelfen, vor allem dann, wenn die bisherigen Versuche keine zufriedenstellenden Ergebnisse geliefert haben?
Produktiver kann die Rahmung sein, dass die Beratung neugierig dem Kunden dabei hilft, sich selbst auf die Schliche zu kommen. Der Kunde soll im Gespräch dabei unterstützt werden besser zu verstehen, worum es ihm geht, was ihn beschäftigt. Die Neugierde geht dann viel stärker dahin zu erfahren, mit Hilfe welcher Unterscheidungen der Kunde seine Situation beschreibt, was (ohne Einfluss des Beraters) im Fokus der Aufmerksamkeit ist, welche Kontexte und Grenzen gezogen werden. Nach guten Auftaktgesprächen bedankt sich der Kunde dafür, dass er – ohne Ratschläge der Beraterin – bereits ein klareres Bild seiner Lage hat.
Beziehung statt Selbstdarstellung
Bei Beratern und Beraterinnen ist oft die (selbst erzeugte) Erwartung groß, dass man sich im Erstgespräch kompetent, aktiv, lösungsschaffend wahrgenommen wird. Dazu tragen sicherlich auch Kunden bei, die darauf hoffen, dass die Beratung einfach die vorgebrachten Anliegen löst. Natürlich wird eine Beratung nur dann gewählt, wenn der Kunde sich dadurch einen Mehrwert verspricht (siehe dazu den nächsten Punkt). Gleichzeitig kann man wissen, dass der Erfolg einer Beratung nicht (nur) durch die Fähigkeiten der Berater:innen geschaffen wird, sondern gemeinsam zwischen Beratung und Kunden in einer Beratungsbeziehung. Deswegen ist es im gemeinsamen Interesse aller Beteiligten, im Erstgespräch auf Passung zu achten und zu versuchen, spätere Enttäuschungen zu vermeiden. Wer mit der Einstellung in ein Erstgespräch geht, dass man nicht unbedingt den Auftrag gewinnen will, sondern ergebnisoffen eine mögliche Beziehung klärt, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ernsthafter und gründlicher auf Passung geprüft wird.
Irritation und Anschlussfähigkeit
Der wohl wichtigste Aspekt der Auftragsklärung ist die Frage, was überhaupt von Beratung zu erwarten ist. In unseren Kursen machen wir die Idee stark, dass Problem und Lösung nur lose gekoppelt sind und beide vom Kundensystem erzeugt werden. Dementsprechend ist es die Aufgabe der Beratung dafür zu sorgen, dass der Kunde selbst andere Problem- und Lösungskonstruktionen findet. Damit folgen wir einer Vorstellung von Beratung, die James March wie folgt formuliert hat.
Das Herzstück einer guten Beratung ist die Einsicht, dass kein Berater genug über die Zusammenhänge weiß, um konkrete Ratschläge zu erteilen. (…) Was er sagt, ist immer irgendwie falsch, es sollte aber mindestens so falsch sein, dass es einen Manager dazu bringt, noch einmal neu darüber nachzudenken, was er eigentlich tut.
Im Erstgespräches geht es also darum, eine Interaktion zu erzeugen, in der der Kunde eine anschlussfähige Irritation erlebt – einen wertvollen Unterschied, der ihn weiterbringt und die Erwartung, dass viele solcher Momente folgen werden.